I dettagli che fanno la differenza

Nel marketing dei servizi si riconosce la possibile presenza di vari, detti tecnicamente, gaps, cioè carenze tra aspettative attese dagli stakeholder e quelle realizzate dell’impresa. Il gap che principalmente interessa ridurre, oggi alle aziende, è tra le “aspettative del cliente” e gli “standard di qualità dell’impresa”, legato ad ogni singola situazione che il primo vive rapportandosi con la seconda.

In base alle esperienze vissute con i nostri clienti, noi di Viviano & Partners, possiamo confermare che le soluzioni variano a seconda delle caratteristiche intrinseche all’azienda e al settore di riferimento, ma contemporaneamente ci sentiamo di poter affermare che un modo semplice e facilmente applicabile per colmare questa differenza è legato ai servicescape aziendali, cioè le forme di supporto fisico che caratterizzano un’impresa. Gli elementi tangibili hanno un forte impatto sull’esperienza del cliente, incidendo sul processo di fruizione dei servizi offerti, l’importanza che i consumatori vi attribuiscono, la loro soddisfazione e i loro legami emotivi con l’impresa che li eroga.

Questi possono essere divisi principalmente in:

A. Servicescape:

1.Parte esteriore dell’ambiente di erogazione del servizio:

  • Design esteriore
  • Insegne
  • Parcheggio
  • Paesaggio
  • Ambiente circostante

2.Parte interna all’ambiente di erogazione del servizio:

  • Struttura interna
  • Attrezzature
  • Indicazioni
  • Layout
  • Odori, qualità e temperatura dell’aria
  • Suoni
  • Illuminazioni.

B. Altri elementi tangibili

  • Biglietti da visita
  • Cancelleria
  • Fatture
  • Rapporti e documenti
  • Abbigliamento dei dipendenti
  • Opuscoli
  • Pagine Web
  • Social e altri strumenti virtuali

 

Elementi che sono ampiamente analizzati dalla psicologia ambientale e che sostengono il raggiungimento degli obiettivi di marketing dell’azienda, giocando contemporaneamente più ruoli strategici, infatti sono considerati:

  • Facilitatori, poiché supportano e rafforzano le performance di coloro che lavorano nell’ambiente. Una struttura ben organizzata e progettata in modo funzionale rende più efficienti le attività che si svolgo al suo interno, all’opposto un design insufficiente o approssimativo rischia di creare frustrazione sia nei clienti che nei dipendenti. Gli Hotel stanno differenziando i loro ambienti a seconda delle attività svolte al proprio interno, anche le camere sono organizzate in maniera più funzionale poiché, le analisi di settore evidenziano che, i consumatori vi trascorrono più tempo rispetto a quanto facevano in passato.
  • Mezzo di Socializzazione, in quanto aiutano a comunicare i ruoli, i comportamenti e le relazioni attese. Ambienti confortevoli incoraggiano i clienti a trascorrere più tempo nell’azienda, si pensi alla differenza che ciò comporta in attività economiche come, ad esempio, i bar.
  • Mezzo di Differenziazione, perché l’ambiente fisico può rappresentare il target di riferimento dell’azienda. Nei centri commerciali le insegne, i colori dell’arredamento, i display e la musica che viene diffusa evidenziano il tipo di clientela a cui si rivolgono.

Quindi, oltre a influenzare le opinioni, il servicescape percepito può stimolare direttamente delle reazioni di allontanamento o di avvicinamento, se comporta percezioni positive, ovvero la voglia di rimanere in quell’ambente sia come cliente che come dipendente, incidendo sulla natura dell’interazione sociale in termini di durata e di qualità effettiva della relazione. Infatti hanno la capacità di condizionare i comportamenti: tra clienti, tra dipendenti e tra essi. Inducendo reazioni emotive, cognitive e fisiologiche.

A conferma che, anche l’occhio vuole la sua parte e la prima impressione conta!

 

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